窗口行業(yè)是城市文明的前沿，代表著城市形象，體現(xiàn)著城市服務(wù)水平，是文明城市創(chuàng)建的基礎(chǔ)工程。根據(jù)市創(chuàng)文領(lǐng)導(dǎo)小組的部署，為深入貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，學(xué)習(xí)先進城市經(jīng)驗，全面提升窗口單位的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，切實提高群眾的幸福感和獲得感，市創(chuàng)文辦決定在全市建設(shè)一批文明窗口單位，特制定以下工作方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記在參加十三屆全國人大一次會議廣東代表團審議時的重要講話精神，以培育和踐行社會主義核心價值觀為根本，以惠民便民為宗旨，通過在各類窗口服務(wù)行業(yè)中培樹先進典型，發(fā)揮示范表率作用，帶動引領(lǐng)我市群眾性精神文明創(chuàng)建活動特別是文明行業(yè)創(chuàng)建活動的深入開展，推動我市城市形象和社會文明程度全面提升。

二、工作目標(biāo)

根據(jù)3月9日創(chuàng)文考察團工作會議上市委領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，按照以點帶面、全面推進的原則，以《全國文明城市測評體系》的各項要求為標(biāo)準(zhǔn)，率先在全市各級文明單位及銀行、通訊、電力、稅務(wù)、公安、工商、自來水、車站、碼頭、郵政、醫(yī)院、賓館、商業(yè)零售、保險、證券等各類窗口服務(wù)行業(yè)中建設(shè)20個文明窗口單位，通過樹立一批文明服務(wù)標(biāo)兵，以點帶面，示范推廣，最終實現(xiàn)文明窗口單位創(chuàng)建工作全面鋪開的效果。

三、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）環(huán)境整潔有序。機構(gòu)標(biāo)識簡潔、清晰，無明顯無損；內(nèi)部環(huán)境整潔有序，垃圾分類收集，無積存垃圾，公用廁所清潔、無異味，要有如廁溫馨提醒及環(huán)保、衛(wèi)生等公益廣告，營造文明衛(wèi)生的廁所文化氛圍。嚴(yán)格落實門前三包責(zé)任制，有安保或車輛引導(dǎo)人員，汽車、摩托車、電動車、自行車要施劃停車線，分區(qū)有序停放，無違規(guī)停車現(xiàn)象；綠化帶內(nèi)無雜物、無垃圾、植被無缺失、道板無破損，垃圾分類收集。

（二）創(chuàng)建氛圍濃厚。在柵欄、玻璃窗上利用雙面宣傳牌、墻面或宣傳欄及長方形立式展板等多種形式宣傳“黨的十九大精神”“中國夢”“社會主義核心價值觀”“講文明，樹新風(fēng)”“志愿服務(wù)”“關(guān)愛未成年人”“圖說我們的價值觀”“汕頭市民文明公約”“平安汕頭”“掃黑除惡”等公益廣告（要求圖文并茂），同時，在LED或電子顯示屏進行滾動播放，讓人們抬頭可見，駐足即觀；利用多種形式開展誠信宣傳和教育，廣泛設(shè)置與環(huán)境相協(xié)調(diào)的“遵德守禮——做文明汕頭人”提示牌。

（三）行業(yè)制度健全。在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范：職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、誠信守法；有系統(tǒng)完善的投訴處理機制，公開投訴處理制度、投訴流程，有完善的投訴處理記錄本（有投訴處理結(jié)果欄，提供近兩年記錄），設(shè)有意見箱并公示投訴電話。

（四）各類設(shè)施齊全。有符合消防標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施，無占用、阻塞、封閉消防車通道現(xiàn)象；室內(nèi)公共場所和工作場所全面禁煙，顯著位置設(shè)有禁煙標(biāo)識，無吸煙現(xiàn)象；安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯監(jiān)控標(biāo)識；便民服務(wù)項目公示；有輪椅、雨傘、飲水機、便民服務(wù)箱（內(nèi)有老花鏡、針線包等）等便民設(shè)施。

（五）辦事文明有序。場內(nèi)文明禮讓、文明排隊，設(shè)有“1米黃線”或叫號系統(tǒng)，無擁擠、無大聲喧嘩吵鬧現(xiàn)象；工作人員著裝統(tǒng)一，掛牌上崗，文明禮貌，儀態(tài)端莊，服務(wù)規(guī)范。

（六）志愿服務(wù)完善。設(shè)有志愿者服務(wù)崗和學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站點，有志愿服務(wù)人員值守；公開志愿服務(wù)項目，有志愿服務(wù)管理制度和志愿服務(wù)人員登記，有服務(wù)記錄（有時間、有服務(wù)內(nèi)容、有服務(wù)人員簽字）。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。窗口單位文明創(chuàng)建活動是群眾性精神文明創(chuàng)建活動的重要組成部份，是促進各行各業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益共同提高的有效途徑，對提升城市的文明形象和美譽度、推動全國文明城市創(chuàng)建工作具有十分重要的作用。各地、各行業(yè)主管部門要高度重視，充分認(rèn)識創(chuàng)建文明行業(yè)窗口的意義和作用，提高創(chuàng)建意識，增強創(chuàng)建責(zé)任，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，推動窗口單位文明創(chuàng)建活動不斷深入開展。

（二）科學(xué)規(guī)劃，分步推進。各地、各行業(yè)主管部門要按照《全國文明城市測評體系》的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地、本行業(yè)的實際，抓緊做好文明窗口單位創(chuàng)建工作的總體規(guī)劃和部署，制定具體的創(chuàng)建工作方案，突出重點，分類指導(dǎo)，切實加強窗口行業(yè)創(chuàng)建工作常態(tài)化管理和檢查督促。同時，每個行業(yè)擇優(yōu)選取1至2個窗口單位，全力打造成為文明窗口單位，各項創(chuàng)建工作必須于2018年5月1日前全部完成。屆時，市創(chuàng)文辦將組織督查，對創(chuàng)建不力、成效不明顯的單位將進行通報批評；對駐汕單位將把批評情況報其上級主管部門；對創(chuàng)建達標(biāo)、成效顯著的單位將組織宣傳推廣。

（三）強化宣傳，營造氛圍。要充分利用各種載體和平臺，開設(shè)文明創(chuàng)建專題專欄，加大宣傳力度，營造濃厚創(chuàng)建氛圍。同時發(fā)揮好新舊媒體的聯(lián)動作用，創(chuàng)新方式方法，大力宣傳各地、各行業(yè)的好經(jīng)驗、好做法，選樹先進典型，推動全社會形成共創(chuàng)文明城市的良好社會氛圍。